"Então, ia ser o quê?"

(à espera do iphone 3g - 7/2008)

Nos últimos tempos tenho tido inúmeras experiências fracas enquanto consumidor.

Já pedi orçamentos e fiquei sem resposta, como cliente fui mal-atendido, o picheleiro que não apareceu, a comida que foi mal servida, etc... Ao falar com outras pessoas reparei que este tipo de experiências são comuns independentemente do serviço contratado ou estrato social de quem contrata, apesar de eu e muitos outros termo tambem ótimas experiências como consumidores.

O que me surpreende é que na atual conjuntura económica de mudança de hábitos de consumo e forma de investimento, as empresas e empresários não estejam (ultra) focados em prestar um serviço incrível.

Então se a maioria das pessoas está receosa e tende a poupar mais e medir melhor onde vai gastar o dinheiro, o que seria lógico é que quando um estabelecimento ou empresa conseguem ter um cliente dentro de portas, que lhe crie valor até à lua, para que ele fique completamente satisfeito, volte lá e diga aos amigos. Curiosamente, por vezes, vejo o exato oposto.

Quando estudo as empresas (de várias dimensões) que estão a crescer e ganhar quota de mercado, nacionais e internacionais, conseguimos reconhecer o padrão de cada vez mais quererem ter “raving fans”, ou seja, que os clientes estejam tão satisfeitos que se transformam em “fans brutais”.

É esta a estratégia da Apple ou da Google e eu até percebo que alguns empresários estejam a pensar: “Mas eu sei lá o que hei-de fazer!” e por isso aqui vão duas dicas que podem ser aplicáveis a 90% dos negócios.

Dica #1 - Atendimento fora-de-série

“Não há uma segunda oportunidade de criar uma boa primeira impressão”, por isso receba sempre MUITO bem o seu cliente. Sorriso, amabilidade, foco na solução, adaptabilidade ao estilo de cliente, rapidez e simpatia, etc... É fundamental, é a imagem de marca do negocio e talvez por ser tão simples, tão rapidamente nos esquecemos de o fazer!

Dica #2 - Foco no cliente

“Como é que eu posso criar mais valor no cliente”, deve ser a pergunta que está gravada na cabeça de TODOS os colaboradores. Perguntem aos consumidores o que eles querem mesmo, encontrem formas de o agradar sem ele estar à espera, surpreendam-no (positivamente), satisfaçam necessidades antes de elas existirem e terão pessoas a fazer filas à porta para poderem comprar coisas.

Chamo à atenção que nenhuma destas dicas é "Baixem o preço”, sendo que esta estratégia tambem pode ser necessária. Obviamente tenho de fazer uma analise da concorrência e do serviço que eles estão a prestar antes de o fazer, pois caso contrário posso estar simplesmente a assinar a minha falência por antecipação. Enquanto consumidor, tenho encontrado que sem estas duas dicas, em muitas situações eu prefiro pagar mais e ter melhor serviço.

Como posso aplicar esta "filosofia" se estiver a trabalhar por conta de outrem? Será que é possivel transformar o meu empregador num "raving fan" do meu trabalho?