"Então, ia ser o quê?"

(à espera do iphone 3g - 7/2008)

Nos últimos tempos tenho tido inúmeras experiências fracas enquanto consumidor.

Já pedi orçamentos e fiquei sem resposta, como cliente fui mal-atendido, o picheleiro que não apareceu, a comida que foi mal servida, etc... Ao falar com outras pessoas reparei que este tipo de experiências são comuns independentemente do serviço contratado ou estrato social de quem contrata, apesar de eu e muitos outros termo tambem ótimas experiências como consumidores.

O que me surpreende é que na atual conjuntura económica de mudança de hábitos de consumo e forma de investimento, as empresas e empresários não estejam (ultra) focados em prestar um serviço incrível.

Então se a maioria das pessoas está receosa e tende a poupar mais e medir melhor onde vai gastar o dinheiro, o que seria lógico é que quando um estabelecimento ou empresa conseguem ter um cliente dentro de portas, que lhe crie valor até à lua, para que ele fique completamente satisfeito, volte lá e diga aos amigos. Curiosamente, por vezes, vejo o exato oposto.

Quando estudo as empresas (de várias dimensões) que estão a crescer e ganhar quota de mercado, nacionais e internacionais, conseguimos reconhecer o padrão de cada vez mais quererem ter “raving fans”, ou seja, que os clientes estejam tão satisfeitos que se transformam em “fans brutais”.

É esta a estratégia da Apple ou da Google e eu até percebo que alguns empresários estejam a pensar: “Mas eu sei lá o que hei-de fazer!” e por isso aqui vão duas dicas que podem ser aplicáveis a 90% dos negócios.

Dica #1 - Atendimento fora-de-série

“Não há uma segunda oportunidade de criar uma boa primeira impressão”, por isso receba sempre MUITO bem o seu cliente. Sorriso, amabilidade, foco na solução, adaptabilidade ao estilo de cliente, rapidez e simpatia, etc... É fundamental, é a imagem de marca do negocio e talvez por ser tão simples, tão rapidamente nos esquecemos de o fazer!

Dica #2 - Foco no cliente

“Como é que eu posso criar mais valor no cliente”, deve ser a pergunta que está gravada na cabeça de TODOS os colaboradores. Perguntem aos consumidores o que eles querem mesmo, encontrem formas de o agradar sem ele estar à espera, surpreendam-no (positivamente), satisfaçam necessidades antes de elas existirem e terão pessoas a fazer filas à porta para poderem comprar coisas.

Chamo à atenção que nenhuma destas dicas é "Baixem o preço”, sendo que esta estratégia tambem pode ser necessária. Obviamente tenho de fazer uma analise da concorrência e do serviço que eles estão a prestar antes de o fazer, pois caso contrário posso estar simplesmente a assinar a minha falência por antecipação. Enquanto consumidor, tenho encontrado que sem estas duas dicas, em muitas situações eu prefiro pagar mais e ter melhor serviço.

Como posso aplicar esta "filosofia" se estiver a trabalhar por conta de outrem? Será que é possivel transformar o meu empregador num "raving fan" do meu trabalho?

Omeletes sem partir ovos...

“O que arde cura, o que aperta segura” era a frase que a minha mãe me dizia quando punha alcool etilico nas feridas abertas do joelho, cotovelo, canela, etc, do seu energético e um pouco estouvado filho (EU!). Posso dizer que este processo curava mesmo tanto como ardia... e ardia muito! :)

Lembro-me sempre desta frase sempre que um dos meus coachees atravessa a (quase inevitável) fase do “isto custa muito...”.

Esta é normalmente a fase em que a mudança começa a acontecer e aparecem as dúvidas, as interrogações; em que é preciso mais coragem para fazer escolhas e tomar decisões. Algumas pessoas nesta fase, fogem de si e dizem que não é a altura certa ou que agora não é o momento ideal, alguns esperam sinais divinos que lhes indiquem o que fazer e outros agarram em toda a sua força, em toda a sua coragem e tomam decisões.

Essas decisões podem ser de ficar no mesmo sítio ou de alterar, em qualquer dos casos, são escolhas conscientes, ponderadas, atentas às condições e às paixões que os movem.

Como firme crente que sou no ser humano, sei que quando as pessoas tomam estas decisões inspiradas por uma visão maior, por um objetivo atrativo o suficiente e são suportadas por um peer group forte, elas vão encontrar maneira de as fazerem acontecer.

Mudar sem desafio e/ou desconforto é tão fácil como fazer omoletes sem partir os ovos...

Em que areas da tua vida estás com receio de tomar decisões?

Em que areas estás a sentir desconforto/desafio?

Gostavas de ter ajuda nestas decisões? Clica aqui para Coaching!

Mensagem Inspiradora 86!

Quanto mais amamos incondicionalmente, mais fácil fica a vida, maiores os amigos e mais felizes nós.

Ama.

Comércio "Tradicional" demais!

Texto originalmente postado por mim na YEN!

Numa noticia do Telejornal da RTP1 anunciava-se que Portugal era o país em que as vendas a retalho mais baixaram.

Um dos entrevistados diz: “Temos as mesmas pessoas, os mesmos custos, a mesma qualidade, a mesma oferta, só que os clientes não vêem...” Ora, onde estará parte da solução?

Num mundo em constante evolução, continuo a ver comércio tradicional muito parecido com o que via quando a minha mãe me levava pela mão a experimentar sapatos que não queria e roupa que não gostava!

Numa economia muito mais competitiva, não modificaram os horários, as decorações, as ofertas (não de preço) e principalmente (na maioria dos casos) não mudou o atendimento, que continua a ser rude, pouco polido, pouco comercial e interessado no cliente ou muitas vezes apenas a impingir...

Se quiser comprar uma camisa, posso escolher ir à baixa do Porto, apanhar trânsito, não ter onde estacionar ou pagar por estacionamento e chego à loja e ela já fechou pois está aberta quando eu estou a trabalhar! Se estiver aberta, eu pago (na melhor das hipóteses) o mesmo preço que pagaria ao ir a um shopping, recebo um atendimento (na melhor das hipóteses) igual ou escolho o shopping com dezenas de lugares grátis e disponibilidade de muitas outras lojas, restaurantes e horários muito mais flexiveis.

Eu sei que nem todos os comerciantes “tradicionais” se enquadram no que disse anteriormente e também sei que nem todos estão em dificuldades...

Será que há ligação?